Reputação | a imagem (ruim) da classe C sobre as empresas por 94,2 milhões de brasileiros

quinta-feira, setembro 19, 2013 Jony Lan 0 Comments

O Marketing de relacionamento deveria ser a principal ferramenta de gestão para que as empresas projetem sua imagem e consequentemente reforcem ou não a sua reputação. Mas pelo visto, muitas continuam pecando no básico, no atendimento a clientes e até as empresas que prestam serviços nesse mercado precisam entender que a solução não é atender ao telefone se a empresa não soluciona as estratégias de relacionamento e imagem que querem ter.

Um estudo do Instituto Data Popular foi divulgado na tarde desta quarta-feira 18 na 11ª edição do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec) e avaliou como a nova classe média - que movimenta R$ 1 trilhão na economia - analisa a reputação das empresas.

O principal apontamento do estudo é que 94,2 milhões de brasileiros já tiveram algum tipo de problema com empresas e 20,3 milhões de pessoas realizaram, em julho, algum tipo de reclamação contra alguma das companhias.

A partir daí a pesquisa questionou quais os canais mais utilizados por essa população para exprimir sua insatisfação e comprovou que:

● 52% das reclamações são feitas por boca a boca (10,6 milhões);

● 34% são realizadas pelos serviços de atendimento ao consumidor (6,9 milhões);

● 29% através da internet (5,9 milhões);

● E apenas 0,8% em órgãos de defesa do consumidor (162 mil).

Outro recorte do estudo diferencia o uso dos vários canais de reclamação entre jovens (de 18 a 25 anos) e maduros (45 anos ou mais). Enquanto o boca a boca é mais utilizado pela população mais velha (59% contra 45%) a internet é utilizada por 52% dos jovens contra somente 5% do segundo público. Além disso, os jovens também são os que mais lançam mão das vias oficiais para registrar sua queixa: 39% usam o SAC, contra 29% do público maduro e 1,7% vai até o órgão de defesa do consumidor em relação a apenas 0,4% dos mais velhos.

Para 71% dos participantes, o Código de Defesa do Consumidor mudou para melhor o comportamento dos comerciantes e 88% disseram reclamar quando um produto apresenta defeito. Cobrança, má qualidade e garantia são as três principais reclamações, citadas por, respectivamente, 39%, 32% e 22% dos respondentes.

Quase todos (99%) antes de fazer uma reclamação ao Procon afirmaram ter questionado antes o fornecedor do produto ou serviço e, em geral, terem sido mal atendidos. Dos que foram bem atendidos, 75% passaram a recomendar a empresa em questão.

O Data Popular ouviu dois mil consumidores de 100 cidades brasileiras no mês de agosto.