Franquias | Spoleto cria diferenciais com consultorias e serviços excusivos aos franqueados
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E é essa a proposta do Spoleto para a feira ABF Franchising Expo 2013: apresentar estratégias e ferramentas da franqueadora para obter excelência de atendimento e de gestão e se diferenciar no mercado brasileiro e internacional.
A rede oferece um trabalho de consultoria personalizado, amplo e exclusivo, com cerca de seis plataformas diferentes. São programas e avaliações de gestão e de resultados sempre com foco em melhorar e ampliar a performance de suas 275 franquias.
Todo o trabalho é feito em parceria com o franqueado e até mesmo a decisão de investimento do fundo de marketing local é definida em conjunto com o comitê de franqueados de cada região. As ações locais de ponto de venda também são criadas a partir de uma troca intensa de dados e táticas com os franqueados de cada loja.
O projeto mais novo, inédito no varejo de alimentação, é o GAS (Gestão de Atendimento e Serviço). O objetivo é reforçar a cultura de atendimento e serviços e implementar um programa de gestão que vai do presidente ao atendente. “Queremos elevar o Spoleto ao nível de referência em atendimento no mercado em que atua”, explica o diretor de franquia e marketing da rede Antonio Moreira Leite. O executivo complementa que ainda em 2013 será criada uma loja-escola dentro do próprio escritório a fim de acompanhar mais de perto todo o treinamento e suporte dados às franquias.
Um pouco mais sobre projetos/ferramentas de destaque
GAS (Gestão de Atendimento e Serviço)
Implantado em 2012 como “piloto” em 30 lojas do Rio de Janeiro e de São Paulo (15 em cada estado), a partir de junho terá abrangência nacional, nas 290 unidades da marca espalhadas pelo país. O GAS busca na prática elevar o nível de serviço e atendimento em todo o sistema Trigo. A implementação desse projeto se dá através do programa Multiplicador, apoiado por um sistema de atividades e acompanhamento online. O Spoleto e o franqueado identificam uma liderança em cada unidade, que é treinada em cada fase do programa de Multiplicadores para transferir os ensinamentos/treinamentos aos demais funcionários de cada loja.
O projeto é desenvolvido em oito módulos. O funcionário “multiplicador” é treinado por um consultor da rede e todos são avaliados periodicamente ao final de cada etapa. Caso não seja aprovado, é necessário refazer o módulo. Durante todo o ano de 2013 serão apresentadas práticas, dicas e orientações com o objetivo de melhorar o atendimento e padronizá-lo em toda a rede.
- O sucesso do bom atendimento está no compartilhamento de nossa cultura de atendimento e missão em cada elo do sistema de franquias. É através de nossas crenças e valores e de um treinamento estruturado aos membros das equipes que conseguimos estimular nos clientes a vontade de voltar e permanecer fiel à marca. Acreditamos fielmente que o jogo nunca está ganho e estamos sempre abertos a ouvir e implementar melhorias vindas dos clientes, funcionários e parceiros. Esse é o jeito Spoleto de Ser - conclui Moreira Leite.
SQUADRA
É um programa de excelência que avalia e premia as cinco melhores unidades / franqueados que apresentaram alta performance qualitativas e quantitativas durante o ano. Os vencedores são selecionados de acordo com análises de controles (como turn over de funcionários, custos e vendas) e do acompanhamento dos resultados, do engajamento do franqueado com todas as atividades da rede e de sua liderança com a equipe de sua unidade, apresentação das lojas, ausência de reclamações no SAC e alcance de metas de crescimento, entre outros critérios.
O prêmio é uma viagem gourmet e cultural à Itália com direito a acompanhante, durante oito dias. Em 2012, a primeira foi realizada com a participação do vice-presidente do Grupo Trigo (do qual o Spoleto pertence) Eduardo Ourivio e do sócio e chef da rede Gianni Carboni. A próxima viagem será em setembro e contemplará visitas à cidade de Spoleto (região de Umbria), à fábrica da Pasta Zara (fornecedora da rede) e a outros parceiros como produtores de queijos parmeggiano, prosciutto (presunto), arroz arbóreo, vinhedos, lagares, oliveiras etc. O objetivo é levar os franqueados para “beber na fonte” da culinária italiana a fim de que conheçam mais sobre a origem dos alimentos que “vendem/oferecem” aos consumidores.
CLIENTE OCULTO
Para ajudar a rede a enxergar 100% com os olhos dos clientes e contando com a ajuda de uma empresa especializada, é feito um checklist de avaliação e um profissional se passa por cliente oculto. A finalidade é entender onde e quais pontos de atendimento, serviço, padrões de operação e produtos podem ser aperfeiçoados. E principalmente reconhecer aquelas equipes que estão tendo uma performance positiva e padronizada sob o olhar do cliente. Esse projeto também é uma forma do Spoleto mensurar o resultado do projeto GAS e mapear a aderência ao projeto em toda a rede.
Líder no segmento de culinária rápida italiana no Brasil, o Spoleto possui atualmente 301 restaurantes (15 próprios). São 290 (abertos) no Brasil (menos em Sergipe, Mato Grosso e Piauí) e 20 no exterior - 16 no México, 2 na Espanha e 2 na Costa Rica. A maior concentração de lojas brasileiras está em São Paulo (109) e no Rio de Janeiro (68).
O Spoleto pertence ao grupo TRIGO, uma holding 100% brasileira de gestão de food service, formado também pelas redes alimentícias Domino’s Pizza e Koni. Para garantir a qualidade de seu produto - tanto na gestão do negócio, quanto nos itens comercializados nas lojas -, dispõe de duas fábricas próprias e uma distribuidora, garantindo assim a gestão ativa da cadeia de suprimentos de suas redes e atendendo com rapidez às demandas de seus clientes. Além de contar com uma equipe especializada nas diversas áreas do negócio, empregando diretamente mais de 1.000 funcionários.
O sistema TRIGO – que engloba a controladora das lojas próprias, distribuidora, fábrica e franquias das três marcas - registrou crescimento de 15% em 2012, chegando ao faturamento de R$ 540 milhões. No período, foram abertas 51 unidades. Atualmente conta com mais de 400 restaurantes no Brasil e no exterior (37 próprias e o restante franquias) e o objetivo é inaugurar 104 novos pontos para as três marcas, ultrapassando 550 lojas. A projeção para 2013 é alcançar faturamento de R$ 665 milhões, registrando crescimento de 23,5%.
Franquia do Spoleto
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Investimento em loja (30m2) = a partir de R$ 400 mil (sem taxa)
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Investimento em loja (150m2) = a partir de R$ 550 mil (sem taxa)
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Faturamento médio mensal = R$ 105 mil
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Taxa de franquia = R$ 60 mil
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Taxa de publicidade = 2% do faturamento bruto pra fundo nacional e 2% para fundo regional
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Taxa de royalties = 6% do faturamento bruto mensal
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Margem de lucro médio = 15%
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Prazo médio de retorno do investimento = 30 a 36 meses
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Número mínimo de funcionários por loja = 8 funcionários
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Capital de Giro = R$ 20 mil
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Prazo do Contrato = 5 anos
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Telefones: RJ - (21) 3956.8600 / SP - (11) 3956.8600
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Abs,
Jony Lan
Especialista em estratégia, marketing e novos negócios
jonylan@mktmais.com
http://br.linkedin.com/in/jonylan
Fonte: Spoke
