Atendimento ao cliente | BC libera ranking dos bancos com mais reclamações em março

quinta-feira, abril 18, 2013 Jony Lan 0 Comments

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de março:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Em março foram registradas 1.576 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 368 queixas a mais do que em fevereiro, quando os bancos somaram 1.208 reclamações. As principais queixas foram sobre a relização de débitos na conta sem autorização do cliente e sobre problemas na conta-salário. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes. 

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; cobrança de tarifas injustificáveis e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo; e realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente.

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.

3º lugar: Banrisul

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo;  esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e devolução de cheques sem justificativa plausível.

4º lugar: Itaú

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; cobrança de tarifas injustificáveis; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; restrições nos canais de atendimento tradicionais, como problemas no atendimento presencial realizado na agência bancária; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.

Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em março os bancos médios receberam 175 reclamações de clientes, 104 reclamações a menos do que em fevereiro, quando foram registradas 279 reclamações. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis. 

As reclamações mais recorrentes sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e também sobre o cálculo do valor presente para determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado, considerado inadequado. Os conglomerados bancários, como o Société Générale e o BMG também foram relacionados no ranking.

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

2º lugar: Conglomerado BMG (Banco Cifra, Banco BMG e BCV Banco de Crédito e Varejo)

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem autorização do cliente; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à portabilidade de crédito consignado para outra instituição. inclusão indevida do cliente no SCR (Sistema de Informações de Crédito do Banco Central), órgão de registro e consulta de informações sobre operações de crédito; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e concessão de crédito consignado sem autorização do cliente, decorrente de uso de documentação falsa por terceiros, ou da concessão do empréstimo pelo banco sem apresentação de documentação.

5º lugar: Conglomerado Fibra

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e concessão de crédito consignado sem autorização do cliente.