Atendimento ao cliente | Reclamar no Twitter é 8,4 mil vezes mais eficaz que no Procon, faça o teste!

sexta-feira, outubro 14, 2011 Jony Lan 0 Comments

O desafio é ser atendido e para as empresas, atender sem ser "difamada". A internet deu mais poder para os clientes e as empresas que ainda não se preocuparam com isso, podem se surpreender quando buscarem o nome delas na rede.

“Xingar muito no Twitter” virou frase feita na rede. E na hora de reclamar seus direitos de consumidor, é a melhor saída. Por que? As empresas não querem ter suas imagens arranhadas. Se você ligar no 0800, só você, o atendente e a empresa saberão. Ídem no Procon.

No Twitter e no Facebook, por outro lado, a reclamação se espalha entre seus amigos e estranhos. E as empresas saem correndo para resolver o problema para não correr risco de perder clientes.

A Folha publicou o tempo médio de resposta pelas redes sociais e nos canais tradicionais. Espantem-se: quem reclama pelo Twitter, tem resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que pelo Procon. Pelo Facebook, até 1,4 mil. Vamos à tabela:

- Twitter: resposta entre 5 min. e 2 horas; resolução do problema em até 24h

- Facebook: resposta entre 30 min e 6 horas; resolução em até 24h

- Chat: resposta em até 5 dias úteis; resolução em mais de 5 dias úteis

- 0800: resposta em até 5 dias úteis; resolução em mais de 5 dias úteis

- Procon: resposta em até 1 mês; sem prazo para resolução

E agora, vai continuar insistindo em negar atendimento ao cliente pelo telefone achando que está fazendo um "bom" negócio ou vai assumir o custo de vasculhar a internet diariamente também?

Aos clientes, que tal testarem os atendimentos aos clientes? Fiz um teste, mandei 5 perguntas para 5 grandes lojas de e-commerce. Resultado: não recebi respostas até hoje, e isso já faz mais de 1 ano.

Quando fiz o teste em cias aéreas, o resultado foi bem melhor, menos de 4 dias em média para ter retorno. Ou seja, estar na internet não é só colocar a sua home-page, é pensar de forma integrada, pois a internet é uma porta de entrada que não fecha as portas, nunca!