Ineficiência e falta de planejamento | Comércio online não cumpre prazos de entrega no Natal = #fail
Atendimento online, um dos pilares de sucesso do e-commerce foi deixado de lado nesse Natal. Será o início da "ruptura" do e-commerce?
Não dá mais tempo para comprar presentes de Natal pela internet. E o pior: quem já comprou, corre o risco de passar a data sem a mercadoria. Com o aumento das vendas, que chega a 40% neste ano, segundo a consultoria e-bit, as lojas não conseguem cumprir os prazos e nem atender a todos os clientes que buscam o suporte online. Ontem à tarde, havia mais de 300 pessoas na fila do atendimento virtual do Extra, quase 400 na do Ponto Frio, 232 esperando para serem atendidas no WalMart, e no Submarino e na Americanas.com havia apenas um aviso de que todos os atendentes estavam ocupados.
"Eu já fui o 419º", conta o analista de ciência e tecnologia, Osório Coelho, que espera receber uma geladeira e um cooktop que ganhou de presente de casamento. A compra foi feita em 1º de dezembro, mas a mercadoria ainda não chegou. "Minha casa está prontinha, mas não posso me mudar porque não tenho itens básicos", reclama. A última previsão era para ontem, mas também não foi cumprida.
A professora Viviane Calenzo teve mais sorte e conseguiu receber no último sábado as três sanduicheiras que comprou, mas com alguns dias de atraso e muita espera no atendimento online. "No primeiro dia, eu era a 241ª da fila. Mas, como tudo sempre pode piorar, no segundo dia, fui a 270ª", conta. Ela reclama ainda que a loja não tem sistema para rastrear o pedido.
"Comprei pelo prazo de entrega, que era o menor. Eu precisava dos produtos até sexta-feira, mas chegaram no sábado", afirma. Ela diz que as lojas deveriam adequar os prazos de entrega à realidade. "Se sabe que esse período é mais crítico, é melhor aumentar o prazo pedido do que fazer o cliente de palhaço", diz.
Segundo a consultoria GFK, apenas 5% dos brasileiros comprarão via internet. Nos Estados Unidos são 15%. As Americanas.com, Submarino e Magazine Luiza não responderam à reportagem. Ponto Frio e Extra disseram que "adequaram as áreas de suporte e logística para cumprimento dos prazos de entregas" e pediram desculpas pelos transtornos.
Aberto até meia-noite
Os supermercados de Belo Horizonte definiram eus horários de funcionamento para o final de ano. Nos próximos dias, a maioria das lojas ficará aberta até as 23h, para suportar o grande movimento de Natal, mas algumas irão estender o funcionamento até a meia-noite.
Nos dias 25 de dezembro e 1º de janeiro de 2011, as lojas não abrirão e nos dias 26 de dezembro e 2 de janeiro o horário será o normal para os domingos. Além dos supermercados, os shoppings também adotam horário estendido nesta reta final de compras natalinas.
Pelo visto o e-commerce tem muito a melhorar. Não dimensionaram a massa da Classe C comprando pela internet e no meio de tantas alegrias e crescimento, quem não tiver um plano de contingência, para que fazer plano de marketing?
Abs,
Jony Lan
Especialista em estratégia, marketing e novos negócios
jonylan@mktmais.com
Fonte: O Tempo
