Recall "substitui" ação de Pós-Venda e já tem lista ampla, de veículos à TV de LCD
A LG anunciou o recall de televisores Time Machine para a substituição dos capacitores e transitores. Segundo a empresa, alguns produtos apresentam problema na função liga/desliga, que pode ocorrer com o desligamento automático e isolado, com a possibilidade de vir a ser ligado novamente. O chamamento da empresa é mais um em uma extensa lista de produtos que saíram com defeitos de fábrica no Brasil.Desde 2009 foram convocados 56 recalls no país, segundo o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), a maior parte deles referente a veículos, mas a lista tem de tudo: remédios, coputadores, carrinhos de bebê e alimentos já foram recolhidos ou tiveram peças substituídas por apresentarem algum defeito.
A professora de Direito da Estácio de Sá, Luciana Berlini, explica que o recall é previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC) caso a empresa constate que colocou no mercado um produto ou serviço defeituoso. Ela alerta que alguns casos são graves, porque o defeito não é aparente e o consumidor fica exposto ao risco, sem nem mesmo saber. "Muitas vezes, a pessoa não tem noção do que possa acontecer", diz.
Custo. Demorar a convocar um recall pode custar à empresa muito mais do que os recursos necessários para fazer o reparo. A imagem. "Tem o custo da credibilidade, do dano à imagem, que é incalculável", diz o diretor do Centro de Estudos Automotivos (CEA), Luiz Carlos Mello.
Um exemplo recente é o da Toyota, que foi obrigada pelo DPDC a convocar recall do Corolla. Mesmo diante das reclamações dos consumidores, a empresa negava a necessidade de reparo no veículo.
A professora de direito Luciana Berlini lembra que se o consumidor pagar o conserto do produto antes do recall, tem direito a ser ressarcido. Caso sofra algum dano ou prejuízo em razão do defeito, pode buscar compensação no Procon ou na Justiça. "É mais barato fazer o recall do que pagar as indenizações depois", diz.
Essa é a maior tendência das empresas, deixaram o pós-venda de lado e fazem o recall com "medo" de prejuízos futuros maiores. É o departamento jurídico ditando a ordem no relacionamento comercial da empresa com os consumidores. Se as empresas investissem um pequeno percentual em Marketing de Relacionamento com ações de pós-venda, ouvindo o cliente, atendendo às solicitações com mais seriedade, não que muitas não o façam, essas ações seriam menores. O recall está demonstrando a falta de uma governaça corporativa e de ações de qualidade integradas ao marketing que possam evitar prejuízos maiores à imagem, distribuição e comercialização dos seus produtos e serviços.
Abs,
Jony Lan
Especialista em estratégia, marketing e novos negócios
jonylan@mktmais.com
Fonte: O Tempo
