Finalmente os passageiros terão status de consumidor brasileiro

terça-feira, junho 15, 2010 Jony Lan 0 Comments

A nova norma da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que amplia os direitos dos passageiros entrou em vigor no último domingo. A Resolução nº 141 da Anac diz respeito aos direitos do passageiro em voos atrasados, cancelados ou em caso de preterição (impedimento de embarque por necessidade de troca de aeronave ou overbooking).

As principais mudanças são a redução do prazo em que a companhia deve prestar assistência ao passageiro - antes as empresas aéreas tinham 4 horas, agora tem de resolver já na primeira hora de atraso -, a ampliação do direito à informação e a reacomodação imediata nos casos de voos cancelados, interrompidos e para passageiros preteridos de embarcar em voos com reserva confirmada.

Reembolso
A partir de agora, o reembolso ao passageiro poderá ser solicitado imediatamente nos casos de preterição, cancelamento do voo e quando houver estimativa de atraso superior a 4 horas. Pela norma antiga, a empresa aérea podia esperar até 4 horas para reacomodar o passageiro em outro voo, providenciar o reembolso do valor pago e facilitar a comunicação e a alimentação.

Pela nova norma, a empresa fará a devolução do valor de acordo com o meio de pagamento efetuado, mas se o bilhete já estiver quitado, o reembolso será imediato. No caso de passagem aérea financiada no cartão de crédito e com parcelas a vencer, o reembolso seguirá a política da administradora do cartão.

Com a entrada da resolução em vigor, nos casos de atrasos, cancelamentos ou preterição, a companhia aérea é obrigada a comunicar os direitos do passageiro, inclusive entregando-lhe folheto com a informação e se solicitado a empresa terá que emitir uma declaração por escrito confirmando o ocorrido.

Segundo a Anac, a medida prevê também que a companhia ofereça outro tipo de transporte para completar o trajeto que tenha sido cancelado ou interrompido, desde que tenha a anuência do passageiro. Caso contrário, ele poderá esperar o próximo voo disponível ou ainda desistir da viagem, com direito ao reembolso integral da passagem. As multas para o caso do não cumprimento das normas podem variar de R$ 4 mil a R$ 10 mil por ocorrência, segundo a Anac.

Direitos
Caso o consumidor tenha algum desses direitos desrespeitados ele deve procurar o posto da Anac no aeroporto onde estiver e registrar queixa. A Anac também recomenda acionar os órgãos de defesa ao consumidor em caso de descumprimento da norma.

Nesta segunda-feira, a Anac divulgou o balanço do setor de transporte aéreo. O movimento cresceu 20,2% no doméstico e 21% no internacional em maio, na comparação com o mesmo mês do ano anterior. Pelo 12º mês consecutivo, a demanda pelo transporte aéreo registrou crescimento nas rotas domésticas.

A norma vem já atrasada, como os atrasos das Cias aéreas. Nem sempre a culpa é delas, a Infraero também tem culpa, assim como o tempo. As empresas aéreas, que já investem pouco no atendimento ao cliente, principalmente nos marinheiros de primeira viagem, já que resolveram dividir passagens a preços de prestações de Casas Bahia, terão que se adaptar pela força. E mais, vai ter muito transtorno nessa fase de adaptação. Só assim mesmo para melhorar o atendimento, coisa que a TAM já esqueceu um pouco. No ar, pode até atender melhor, com sanduíche, mas em terra, todas ainda não entenderam que o Brasil não é aeroporto europeu. O Brasileiro precisa de assistência e orientação. Eu por exemplo, me canso de ver filas enormes às segundas e sextas sem pés nem cabeça. Faz parte! Por que não investir um pouco mais no relacionamento com o cliente do que só no cartão de fidelidade? Que venha a Copa de 2014!