Por demorar mais de 3 minutos, TAM recebe multa por desrespeitar Lei do Call Center

quarta-feira, março 03, 2010 Jony Lan 0 Comments

A companhia aérea TAM foi multada em R$ 1,948 milhão por descumprimento das regras de atendimento do call center: tempo de espera dos clientes além do permitido e ausência de menu eletrônico apresentando ao consumidor as opções "reclamação" e "cancelamento".

A multa foi aplicada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, com base no decreto nº 6.253, editado no ano passado. O tempo médio de espera superou três minutos, enquanto o decreto estabelece o prazo máximo de um minuto. "É uma autuação simples, mas bastante importante", afirmou à Agência Estado o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. O processo foi instaurado contra a TAM em novembro de 2009, mas o final da investigação ocorreu nesta semana com a punição da empresa. Morishita explicou que o valor da multa foi calculado com base na condição econômica da companhia aérea, a vantagem auferida com o descumprimento do decreto e a gravidade das irregularidades.

Desde a entrada em vigor das novas regras que tratam do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, a SDE já multou 12 empresas. O valor total das multas foi de R$ 12,508 milhões. Além da TAM, Gol, TIM, Oi, Claro e Brasil Telecom, empresas de transporte terrestre também receberam punição pelo descumprimento das regras do call center.

O diretor do DPDC diz que o número de denúncias por irregularidades no uso do call center tem diminuído, mas ele alerta para a necessidade de o consumidor continuar procurando os seus direitos. "O consumidor não tem de desenvolver habilidades especiais para cancelar ou reclamar de um serviço", afirma. Morishita lembra que muitos Procons, como o de São Paulo, oferecem um espaço no próprio site para que o consumidor possa fazer sua denúncia.

Ele orienta o consumidor a solicitar sempre, após o atendimento no call center, uma cópia da gravação da conversa. O diretor informa que as empresas são obrigadas a fornecer uma cópia em CD ou por e-mail."Poucos consumidores usam a cópia da gravação. Se a empresa se recusar a fornecer já cria a presunção da veracidade da alegação da reclamação do consumidor", explica. Ele diz que a solicitação da cópia da gravação é um instrumento criado para garantir o bom atendimento. "Se cada consumidor pedir a cópia é a garantia de que o atendimento será melhor", defendeu. Ele lembra que a gravação também pode ser usada como prova na Justiça para um pedido de reparação de danos. A companhia aérea disse, por meio de nota, que não foi notificada da decisão e que se manifestará "formalmente nos autos do processo" quando for notificada.

É uma questão de atendimento ao cliente, células de atendimento, prioridade, dimensionamento, etc. Um detalhe é o Core Business, qualquer empresa de serviços deveria ter no seu core business o bom atendimento, nunca deveria ser terceirizado como fazem com os call centers. Em vez de utilizarem como ferramenta para melhorar os produtos e a imagem da empresa, as empresas fazem por obrigação em lei. Uma pena e uma falta de visão.

Aposto que as empresas não colocaram os custos de cópias de CD's ou estejam preparadas para encaminhar gravações por e-mail, este sim, seria um bom teste e ação que os consumidores poderiam fazer para testar os serviços de um call center. Se essa informação for disseminada, as empresas que não estiverem preparadas terão sérios problemas de imagem, tempo desperdiçado e aumento de custos. Quem não se planeja, paga o preço.