Pergunta: Atendimento do e-fácil não resolve e Grupo Martins não quer ser ouvido. Processo?
Vejam o e-mail de um dos leitores do Blog que recebi recentemente:
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Prezado Sr. Jony Lan
Estava buscando alguma matéria sobre o Grupo Martins (empresa e-facil.com.br) e vi sua matéria de quinta-feira, 24 de setembro de 2009, falando sobre o grupo. Desculpe pedir sua ajuda, mas antes de fazer uma denuncia junto ao ministério público em relação a empresa do Grupo Martins, talvez você possa me ajudar. Comprei um equipamento e o mesmo foi entregue errado. Já se passaram mais de 30 dias e ninguém da empresa consegue resolver dizendo que o problema está com a transportadora et.. Já paguei o produto e continuo com o modelo errado em minha residência. O único canal de comunicação SAC: tem profissionais treinados para enrolar e não resolver o problema.
Já qua a matéria fala em crescimento, acho que primeiro eles precisam ter estrutura. Acredito que a Diretoria não tem conhecimento desses fatos que estão prejudicando o nome do Grupo (verificar no site reclame aqui.com.br) Você teria algum contato do Grupo onde eu pudesse falar para resolver a situação ?
Agradeço sua atenção
Eng. Klecius Ferraz
São Paulo
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Olá Klecius, obrigado por ler os artigos do Blog e pelo e-mail.
O seu e-mail mostra a realidade que muita gente (empresas) esquece ao estar na internet, é que por trás delas há pessoas e como tal, deve ter a mesma estrutura como a de uma loja física. Significa que não é modismo ou tendência, é uma regra. A internet enquanto canal de vendas ou canal comercial, como queiram, é um canal como uma loja, um telemarketing, uma mala direta, etc: todos demandam contato e de preferência, o mais pessoal possível. A diferença é que as empresas sempre tentam fazer uma equação que é algo assim:
Quantas pessoas preciso ter para atender em uma loja física?
Aí descobrem que precisam de 1 caixa, 5 vendedores, 1 estoquista, 1 faxineira, 1 boy, 1 gerente, 1 sub-gerente e talvez 1 segurança. Claro que dependendo do tamanho da loja uma pessoa faz tudo e ainda se torna dono do negócio. Mas pensando em grandes empresas, imagine agora que você tem um site de e-commerce que tem 1000 acessos diários de pessoas diferentes buscando informações e dessas, 300 resolvam realmente comprar. Com quem eles falam? Quantos atendentes tem esse e-commerce? Será que tem chat? Quantas pessoas tem na fila de espera? Será que consigo negociar um pechincha com o vendedor? CLARO que isso é o que muitos clientes gostariam de ter, mas infelizmente não é essa a equação que as empresas fazem. Quando abrem esse canal de vendas pela internet, as empresas fazem a seguinte equação de decisão:
Vender na internet é mais barato para a empresa pois precisa de menos pessoas.
E é aí que as empresas descobrem um erro, feito no início da estruturação, elas precisam de mais gente atendendo. O atendimento terceirizado tem falhas, a comunicação então fica mais falha ainda. Nesse vai e vem de erros e acertos, afinal sem problemas as empresas não crescem, chegam às estatísticas:
De 1000 vendas que fazemos, quantas reclamações temos? Dessas, quantas ficam sem resolver?
Aí meu caro Klecius, as empresas, quando tem esses dados, chamam isso de indicadores. Pode ser indicadores de vendas, de desempenho, de reclamações, etc. E esses índices podem fazer parte até da linha do balanço em "Perdas". É meus caros leitores, o mundo dos negócios possui justificativas e explicações para tudo. Enquanto as empresas não tiverem a qualidade total em seu atendimento, não teremos clientes muito satisfeitos, pois "satisfeitos" é apenas a obrigação das empresas. É por isso que pesquisas de satisfação de clientes pode ter um "viés" ou em português claro, uma influência, no seu resultado, pois satisfação de cliente nada mais é do que a certeza de que o cliente não vai reclamar, pelo menos até aquele dia.
O problema dos atendentes enrolarem é um problema crônico e sistêmico de um sistema de atendimento que não possui um CRM e mesmo que possua, não consigue tratá-lo adequadamente. Normalmente o atendimento telefônico é quase sempre terceirizado, segue respostas padrões. As empresas de telemarketing e teleatendimento sabem quem são elas, tem empresas que até ganham prêmio, imaginem um prêmio para os que atendem mal. O que acho mais impressionante é que com isso, o grau de responsabilidade da empresas que as contratam, caem, diminuem. Ainda mais com os clientes que são dela. É como se você tivesse uma empresa de transportes de cargas exclusivas mas deixasse uma outra empresa levar para você, ou seja, uma quarteirização do serviço contratado pelos clientes.
E vou botar mais lenha na fogueira, se as empresas que prestam serviços de atendimento telefônico são lucrativas, com ações na bolsa e tudo, por que as empresas não podem manter uma área de atendimento telefônico tão bom, eficiente e "lucrativo" quanto? Acho que está na hora de mudar esse paradigma.
Desse modo Klecius, acredito que se as vias normais do atendimento ao cliente do e-fácil não estão sendo eficiente, sugiro procurar o Atendimento Especial Cívil, que é o famoso juizado de pequenas causas. Lá o seu pedido será atendido. Para isso, tenha sempre todos os comprovantes de contatos, gastos, transtornos para que isso lhe seja ressarcido. Já fui preposto em casos de atendimento ao cliente e infelizmente quando o canal de atendimento estruturado da empresa não consegue resolver, o melhor caminho é o da justiça. É que dessa forma, o departamento jurídico irá receber a sua comunicação, a sua reclamação e aí eles irão resolver o seu problema de uma vez por todas.
Sinto por não poder lhe dar a reposta que queria, o contato da Martins, mas saiba que a internet possui telefones da sede do Grupo Martins, mas ao citar o seu problema, fatalmente você não conseguirá chegar ao responsável corretamente. Infelzimente ainda há empresas que se omitem ao dar o número do telefone ou de e-mail no próprio site, é como se dissessem o seguinte: não perturbe. E para que não perca mais tempo, vá direto ao ponto, use a lei do consumidor à seu favor.
Sucesso e boas compras!
--------------------Prezado Sr. Jony Lan
Estava buscando alguma matéria sobre o Grupo Martins (empresa e-facil.com.br) e vi sua matéria de quinta-feira, 24 de setembro de 2009, falando sobre o grupo. Desculpe pedir sua ajuda, mas antes de fazer uma denuncia junto ao ministério público em relação a empresa do Grupo Martins, talvez você possa me ajudar. Comprei um equipamento e o mesmo foi entregue errado. Já se passaram mais de 30 dias e ninguém da empresa consegue resolver dizendo que o problema está com a transportadora et.. Já paguei o produto e continuo com o modelo errado em minha residência. O único canal de comunicação SAC: tem profissionais treinados para enrolar e não resolver o problema.
Já qua a matéria fala em crescimento, acho que primeiro eles precisam ter estrutura. Acredito que a Diretoria não tem conhecimento desses fatos que estão prejudicando o nome do Grupo (verificar no site reclame aqui.com.br) Você teria algum contato do Grupo onde eu pudesse falar para resolver a situação ?
Agradeço sua atenção
Eng. Klecius Ferraz
São Paulo
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Olá Klecius, obrigado por ler os artigos do Blog e pelo e-mail.
O seu e-mail mostra a realidade que muita gente (empresas) esquece ao estar na internet, é que por trás delas há pessoas e como tal, deve ter a mesma estrutura como a de uma loja física. Significa que não é modismo ou tendência, é uma regra. A internet enquanto canal de vendas ou canal comercial, como queiram, é um canal como uma loja, um telemarketing, uma mala direta, etc: todos demandam contato e de preferência, o mais pessoal possível. A diferença é que as empresas sempre tentam fazer uma equação que é algo assim:
Quantas pessoas preciso ter para atender em uma loja física?
Aí descobrem que precisam de 1 caixa, 5 vendedores, 1 estoquista, 1 faxineira, 1 boy, 1 gerente, 1 sub-gerente e talvez 1 segurança. Claro que dependendo do tamanho da loja uma pessoa faz tudo e ainda se torna dono do negócio. Mas pensando em grandes empresas, imagine agora que você tem um site de e-commerce que tem 1000 acessos diários de pessoas diferentes buscando informações e dessas, 300 resolvam realmente comprar. Com quem eles falam? Quantos atendentes tem esse e-commerce? Será que tem chat? Quantas pessoas tem na fila de espera? Será que consigo negociar um pechincha com o vendedor? CLARO que isso é o que muitos clientes gostariam de ter, mas infelizmente não é essa a equação que as empresas fazem. Quando abrem esse canal de vendas pela internet, as empresas fazem a seguinte equação de decisão:
Vender na internet é mais barato para a empresa pois precisa de menos pessoas.
E é aí que as empresas descobrem um erro, feito no início da estruturação, elas precisam de mais gente atendendo. O atendimento terceirizado tem falhas, a comunicação então fica mais falha ainda. Nesse vai e vem de erros e acertos, afinal sem problemas as empresas não crescem, chegam às estatísticas:De 1000 vendas que fazemos, quantas reclamações temos? Dessas, quantas ficam sem resolver?
Aí meu caro Klecius, as empresas, quando tem esses dados, chamam isso de indicadores. Pode ser indicadores de vendas, de desempenho, de reclamações, etc. E esses índices podem fazer parte até da linha do balanço em "Perdas". É meus caros leitores, o mundo dos negócios possui justificativas e explicações para tudo. Enquanto as empresas não tiverem a qualidade total em seu atendimento, não teremos clientes muito satisfeitos, pois "satisfeitos" é apenas a obrigação das empresas. É por isso que pesquisas de satisfação de clientes pode ter um "viés" ou em português claro, uma influência, no seu resultado, pois satisfação de cliente nada mais é do que a certeza de que o cliente não vai reclamar, pelo menos até aquele dia.
O problema dos atendentes enrolarem é um problema crônico e sistêmico de um sistema de atendimento que não possui um CRM e mesmo que possua, não consigue tratá-lo adequadamente. Normalmente o atendimento telefônico é quase sempre terceirizado, segue respostas padrões. As empresas de telemarketing e teleatendimento sabem quem são elas, tem empresas que até ganham prêmio, imaginem um prêmio para os que atendem mal. O que acho mais impressionante é que com isso, o grau de responsabilidade da empresas que as contratam, caem, diminuem. Ainda mais com os clientes que são dela. É como se você tivesse uma empresa de transportes de cargas exclusivas mas deixasse uma outra empresa levar para você, ou seja, uma quarteirização do serviço contratado pelos clientes.
E vou botar mais lenha na fogueira, se as empresas que prestam serviços de atendimento telefônico são lucrativas, com ações na bolsa e tudo, por que as empresas não podem manter uma área de atendimento telefônico tão bom, eficiente e "lucrativo" quanto? Acho que está na hora de mudar esse paradigma.Desse modo Klecius, acredito que se as vias normais do atendimento ao cliente do e-fácil não estão sendo eficiente, sugiro procurar o Atendimento Especial Cívil, que é o famoso juizado de pequenas causas. Lá o seu pedido será atendido. Para isso, tenha sempre todos os comprovantes de contatos, gastos, transtornos para que isso lhe seja ressarcido. Já fui preposto em casos de atendimento ao cliente e infelizmente quando o canal de atendimento estruturado da empresa não consegue resolver, o melhor caminho é o da justiça. É que dessa forma, o departamento jurídico irá receber a sua comunicação, a sua reclamação e aí eles irão resolver o seu problema de uma vez por todas.
Sinto por não poder lhe dar a reposta que queria, o contato da Martins, mas saiba que a internet possui telefones da sede do Grupo Martins, mas ao citar o seu problema, fatalmente você não conseguirá chegar ao responsável corretamente. Infelzimente ainda há empresas que se omitem ao dar o número do telefone ou de e-mail no próprio site, é como se dissessem o seguinte: não perturbe. E para que não perca mais tempo, vá direto ao ponto, use a lei do consumidor à seu favor.
Sucesso e boas compras!
Abs,
Jony Lan
Especialista em estratégia, marketing e novos negócios
jonylan@mktmais.com
