ANAC vai garantir refeição, hospedagem e até internet para atrasos das empresas aéreas

terça-feira, março 16, 2010 Jony Lan 0 Comments

Descaso com passageiros por parte das empresas aéreas agora ganha apoio da Anac e mostra que a falta de consideração e de dar ouvidos aos clientes só fazem elas perderem.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) publicou em 15:03/2010, no Diário Oficial da União, uma série de medidas de proteção ao consumidor que entrarão em vigor em 90 dias. Entre as resoluções, estão novas regras que as companhias aéreas deverão tomar em caso de atraso no voo.

Veja a integra da resolução da Anac (em .pdf)

Como funcionará A partir de junho/2010, de acordo com as normas, após 1 hora de atraso no voo, as companhias terão ainda de oferecer facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso gratuito à internet. Após duas horas, as empresas terão de providenciar alimentação para os passageiros. Pelas regras atuais, qualquer medida é feita a partir de quatro horas de atraso.

Em atrasos de superiores a 4 horas, os passageiros terão que ter disponibilizado uma acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem. A companhia aérea só poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.

"A mudança representa um avanço significativo dos direitos dos passageiros do transporte aéreo. Buscamos compatibilizar a racionalidade do Código Brasileiro de Aeronáutica com os princípios e normas presentes no Código de Defesa do Consumidor, uma vez que existe relação de consumo entre o transportador e o passageiro” – explica o diretor de Regulação Econômica da Anac, Marcelo Guaranys.
Desafio e melhor atendimento
Em casos de atrasos, cancelamentos ou preterição, a companhia aérea passa a ser obrigada a comunicar os direitos do passageiro, inclusive entregando a ele um folheto com essa informação. Caso solicitado, a empresa também terá que emitir uma declaração por escrito confirmando o ocorrido – para o passageiro que perdeu um compromisso por atraso de voo, por exemplo.

Além disso, a nova regulamentação prevê que a companhia possa oferecer outro tipo de transporte (rodoviário, por exemplo) para completar um voo que tenha sido cancelado ou interrompido, desde que o passageiro concorde. Caso contrário, ele poderá aguardar o próximo voo disponível ou mesmo desistir da viagem, tendo direito ao reembolso integral do bilhete.

Quanto ao prazo de reembolso, ele passa a ser solicitado imediatamente nos casos de preterição, cancelamento e quando houver estimativa de atraso superior a 4 horas. A devolução do valor será feita de acordo com o meio de pagamento. Por exemplo, se a passagem já está quitada, o reembolso será imediato, por transferência bancária ou mesmo em dinheiro. Já no caso de um bilhete financiado no cartão de crédito e com parcelas a vencer, o reembolso terá de obedecer à política da administradora do cartão.

Outras medidas são a exigência de endosso de passagem para outra companhia mesmo quando não houver convênio entre elas e, ainda, a obrigação de suspender as vendas de bilhetes para os próximos voos da empresa para o mesmo destino até que sejam reacomodados todos os passageiros prejudicados por atrasos, cancelamentos ou preterição.

O descumprimento das normas configura infração às condições gerais de transporte e podem resultar em multas às companhias de R$ 4 mil a R$ 10 mil por evento.

É o fator "Governo" (leia-se, regulamentação) ao ambiente externo das Cias aéreas que agora ganham mais uma preocupação e desafio de se adequarem em 3 meses para que sejam melhores do que dizem que são quando se tratar de atendimento aos passageiros.

A grande demanda por passagens aéreas, a entrada de empresas menores e a necessidade de mostrar que as empresas aéreas devem fazer mais pelos seus clientes, não ficará mais limitado à um belo balcão no meio do aeroporto, belas aeromoças e a programas de fidelidade. Essa conclusão seria muito simples de se tomar, basta querer embarcar em plena sexta-feira em qualquer aeroporto do sudeste brasileiro para ver "caos" no atendimento aos clientes. Filas enormes para fazer check-in, passageiros desnorteados sem saber qual fila pegar e atendentes desesperados em achar passageiros de vôos que estão prestes à decolar. É um verdadeiro "mercadão" para um dos serviços que já foi cheio de glamour e status. Quer mudar a imagem da empresa sem gastar muito? Pergunte-me como!