Twitter obriga empresas a se adaptarem já neste Natal

quarta-feira, dezembro 02, 2009 Jony Lan 0 Comments

No passado, a velocidade de atendimento era lenta, as pessoas costumavam enviar cartas contendo seus desejos de presentes ao Polo Norte, e ficavam à espera de uma resposta no dia de Natal. Hoje em dia, elas enviam suas listas de pedidos ao ciberespaço, e podem receber uma resposta em questão de minutos.

O primeiro Natal Twitter na história dos Estados Unidos começou oficialmente na sexta-feira. Em todo o país, lojas e seus clientes passaram a usar seu site de redes sociais para conversar uns com os outros sobre ofertas, problemas, compras e estratégias para o consumo natalino.

Depois de adquirir um novo sistema de navegação para o seu carro, às 6h do mais movimentado dia do comércio no ano, Laura Kern, de Los Angeles, não conseguia compreender por que o aparelho não estava oferecendo as informações atualizadas prometidas sobre a situação do trânsito. Ela enviou uma mensagem à conta da loja Best Buy no Twitter, e em apenas cinco minutos recebeu não apenas uma mas duas respostas de funcionários da companhia, explicando como resolver o problema.

O Mall of America, de Bloomington, Minnesota, usou sua página de Twitter para informar aos clientes que dois de seus estacionamentos já estavam lotados, e que a melhor opção para quem estava procurando vagas era estacionar perto da Ikea.

O Twitter permite comunicação pública por meio de mensagens curtas e objetivas. Muitas pessoas utilizam o serviço para manter os amigos informados sobre as futilidades da vida cotidiana, mas o varejo dos Estados Unidos vem considerando o serviço cada vez mais como uma ferramenta de negócios.

Ele oferece aos clientes uma maneira prática de obter informações junto ao varejo, e de apresentar queixas e fazer perguntas. Uma mensagem no Twitter pode em tese ser vista por milhões de pessoas, e por isso teoricamente tem mais efeito que um e-mail ou telefonema para uma loja.

Os grandes grupos de varejo estão todos correndo para desenvolver planos de atendimento via Twitter nesta temporada de festas. Funcionários que conhecem bem a tecnologia estão sendo encarregados de responder às mensagens, ocasionalmente verificando os estoques de certos produtos em uma determinada loja ou oferecendo ajuda com um aparelho complicado.

"Trata-se de um dos grandes canais emergentes de comunicação que existem no mercado", disse Greg Ahearn, vice-presidente de marketing e comércio eletrônico da cadeia de varejo de brinquedos Toys R Us. "Essa é uma maneira de as pessoas se manterem conectadas com a marca de uma forma que não seria possível no passado".

No final de semana de compras que se seguiu ao feriado norte-americano de Ação de Graças, ofertas especiais foram postadas no Twitter por grupos de varejo como Best Buy, J.C. Penney, Toys R Us, Staples, Gap, Bloomingdale's e Barneys.

Para quem ainda não conhece, o Twitter é um site no qual cada membro conta com uma página pessoal protegida por senha. A página oferece uma caixa para digitar mensagens de no máximo 140 caracteres, os chamados "tweets".

Para ler as mensagens de uma loja, os usuários do Twitter precisam seguir a empresa ("follow"), o que significa que todos os posts que ela fizer no Twitter aparecerão na página de cada usuário quando este se conectar ao serviço. E o sistema permitirá que usuários enviem mensagens também na direção oposta, encaminhando-as aos funcionários da loja.

"Creio que em uma situação econômica como a atual, é preciso explorar todos os ativos disponíveis", disse James Fielding, presidente da Disney Stores Worldwide, que usa o Twitter com o nome de DisneyStorePrez.

Na manhã de sexta-feira, enquanto consumidores invadiam as Disney Stores de todo o país, Fielding usou o Twitter para anunciar que "temos maravilhosas OFERTAS DE UM DIA DE DURAÇÃO que podem ser vistas no Twitter ¿siga a nossa loja hoje para descobrir mais".

Os varejistas esperam atrair mais consumidores, usando o Twitter como forma de divulgação. Cerca de 47% dos grupos de varejo dos Estados Unidos informaram que pretendiam ampliar seu uso de mídia social nesta temporada de festas, de acordo com um estudo conduzido pela Shop.org, vinculada à Federação Nacional do Varejo norte-americano. E mais de metade dos varejistas anunciaram ter criado ou reformado páginas de Facebook e Twitter. Há vantagens para os consumidores, igualmente, entre as quais descontos. Por exemplo, consumidores que tenham decidido seguir o Gap Outlet no Twitter receberam uma oferta de 15% de desconto em compras no valor de US$ 75 ou mais.

Enquanto os consumidores lotavam os corredores de uma Best Buy em Arlington Heights, Illinois, na sexta-feira, Jerry DeFrancisco, um funcionário da empresa, procurou um quiosque de computador e usou sua conta no Twitter para informar os clientes sobre as ofertas de home theaters na unidade. Depois, retomou suas funções na loja em si, ajudando um cliente a decifrar um panfleto de venda.

Meses atrás a Best Buy criou sua "Twelpforce", ou seja, sua equipe de assistência no Twitter, envolvendo 2,5 mil funcionários que respondem em tempo real às questões dos clientes. "Isso oferece aos clientes acesso 24 horas ao nosso pessoal", disse Brad Smith, diretor de marketing interativo e mídias emergentes na Best Buy. A Twelpforce já tinha respondido a 25 mil perguntas antes mesmo de começar a se preparar para o final de semana de Ação de Graças.

Em Los Angeles, Kern usou o serviço na sexta-feira. Quando não conseguiu acionar seu novo sistema de navegação, ela tentou a linha de assistência telefônica da Best Buy, mas foi informada por uma gravação de que a espera seria de uma hora. Por isso, recorreu ao Twitter e em minutos começou a receber detalhes e dicas úteis sobre o seu aparelho, da equipe da Best Buy. "Foi ótimo", ela disse, mais tarde. (A interação com o pessoal a ajudou a perceber que teria de voltar à loja para resolver seu problema.)

Muitos grupos de varejo mantiveram as ofertas via Twitter durante todo o final de semana, e continuarão as promoções durante todo o período de festas. Algumas lojas têm uma conta oficial no Twitter. Outras têm diversas, por exemplo uma por unidade ou uma por funcionário que deseje postar. Há também páginas no Twitter de estilistas como Nicole Miller e Diane von Furstenberg.

O varejo também usa o Facebook para interagir com os clientes. Mas o Facebook, com seus álbuns de fotos e muitos aplicativos, não oferece o contato simples e imediato do Twitter ¿ o que torna o Twitter ideal para o anúncio de ofertas instantâneas.

Além de ofertas, as lojas também usam Twitter e Facebook para promover concursos e brincadeiras que, esperam, mantenham os clientes envolvidos e os façam retornar. A Best Buy tem um aplicativo para amigo secreto em sua página de Facebook. A Gap está usando o Twitter para informar os moradores e visitantes de Nova York sobre a localização do ônibus "Gap Cheer" (que transporta uma banda e dançarinos, e distribui brindes como suéteres e jeans).

É claro que os funcionários também usam o Twitter para mensagens que capturam o espírito da temporada. Às 3h30min da manhã de sexta-feira, um funcionário da Macy¿s postou uma curta mensagem na página da loja, sobre o ensaio de uma fanfarra algumas horas antes do desfile que a empresa patrocina. "Ele está mesmo correndo com uma tuba?", dizia a mensagem.

As empresas que continuam ignorando a internet como plataforma de comunicação estão deixando de atingir um belo nicho qualificado e deixam a imagem à mercê de qualquer um.