Atendimento ao cliente pelo telefone continua crítico para o cliente e uma dor de cabeça para as empresas
Ser atendido pelo telefone, para resolver problemas, parece que continua liderando as reclamações. Mais de dez meses após a entrada em vigor do decreto que regulamentou o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) no país, o cliente ainda enfrenta problemas com as empresas, segundo pesquisa do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) do Ministério da Justiça.Os dados apontam que 10.691 atendimentos relativos a SAC foram registrados em Procons de 23 Estados e do Distrito Federal no período de 1º de dezembro de 2008 a 31 de agosto de 2009. Desses registros, 3.706 se referem à dificuldade de falar com um dos atendentes do call center --a principal queixa dos clientes, que inclui demora e interrupção do atendimento.
O setor de telefonia lidera a lista de reclamações: mais de 57% dos registros dizem respeito aos SACs de operadoras de telefonia móvel e fixa.
De acordo com Juliana Pereira, coordenadora geral do Sindec, cada vez mais a população tem ajudado os órgãos de defesa a fiscalizar as empresas. "O consumidor está exigindo que as regras sejam cumpridas." No entanto, segundo ela, ainda há muito a ser feito. "O setor de telefonia, por exemplo, continua liderando os rankings de reclamações, o que é grave", diz.
Os problemas verificados no Estado de São Paulo estão de acordo com os dados coletados no país. Segundo Paulo Arthur Góes, diretor de fiscalização do Procon-SP, desde que as regras entraram em vigor --em 1º de dezembro de 2008-- o órgão recebeu 6.815 registros sobre o tema no canal eletrônico específico que possui na internet (www.procon.sp.gov.br/sac).
"A dificuldade de contato é o ponto mais crítico, seja pela demora no atendimento ao cliente, seja pela interrupção da ligação", conta. Segundo ele, a necessidade de relatar o problema mais de uma vez, situação que, segundo o decreto, é proibida e está ligada à qualidade do atendimento, também é reclamação que aparece com frequência.
Apesar das falhas, o diretor afirma que, em alguns pontos, as empresas têm demonstrado melhorias. "O fato de ter a opção de falar com um atendente já no primeiro menu e em todos os demais menus é uma vitória do consumidor, bem como a regra de ter o SAC disponível 24 horas por dia", afirma.
Quanto aos setores mais reclamados no Estado de São Paulo, telefonia também lidera a lista. Em seguida, vêm os serviços de atendimento de cartões de crédito e de TV por assinatura.
Fonte: Agora SP
