O que o poder dos clientes e um chocolate de quase mil libras possuem em comum? Wispa Gold

quinta-feira, agosto 13, 2009 Jony Lan 0 Comments

Vou começar o artigo concluindo: Nunca as empresas tiveram tamanha oportunidade de ouvir o cliente quanto ultimamente. Que a internet quebrou a barreira do monólogo, isso já não é novidade. A diferença é que algumas empresas sabem se relacionr com os clientes e outras, nem sequer respondem e-mails. Tem empresa que faz um folder, coloca o site no ar, contrata uma pessoa para fazer cartão de visita e diz que faz Marketing. Outras contratam contact centers, mudam o logotipo, contratam assessoria de imprensa, fazem contas para investir em feiras e também dizem que fazem Marketing. Cada um à sua maneira, buscando incluir o Marketing na sua empresa, totalmente válido. Mas poucas sabem ouvir os clientes, poucas sabem digerir o que eles falam e raras resolvem mudar por conta deles.

Vou concluir novamente: Nunca as empresas tiveram tamanha oportunidade de ouvir o cliente de forma barata e abundante. Parece distante né? Tem empresas que mal atendem o telefone, quando dizer de responder à e-mails. Eu já representei empresa em audiências em pequenas causas o famoso Juizado Especial Cívil e Procons espalhados pelo Brasil. Constatei um fato relevante, 90% das reclamações tinham uma única origem: OS CLIENTES NÃO CONSEGUIAM FALAR COM AS EMPRESAS OU ENTRAR EM UM ACORDO. Traduzindo, a empresa não sabia ouvir e nem sequer sabia lidar com isso. Um problema simples, que custava muito para a empresa: clientes insatisfeitos, custos administrativos, custos jurídicos, custos com deslocamentos, propaganda negativa da empresa e consequentemente da marca.

Agora sim começa o artigo. Depois de ver essa realidade, vou falar do que muita gente acha difícil das empresas fazerem. A Cadbury Adams começou a monitorar o seu ambiente virtual e descobriu que uma marca de chocolate que eles tinham, Wispa Gold, que surgiu em 1981 e foi retirada em 2003, tinha "vida" depois da "morte". Pessoas se juntaram (graças à facilidade das redes sociais e da internet) e criaram manifestações (comunidades, blogs, sites) na internet para trazer o chocolate de volta.

Resultado, a Cadburry acaba de trazer o chocolate das cinzas, ressuscitou o Wispa Gold e o relançou na Inglaterra. para comemorar o feito, convidou três dos usuários mais ativos do Facebook sobre o assunto (Cara Stripp, Tony Halson and Ollie Emery) para a sua fábrica em Bournville para "acionar o botão de ouro" e iniciar a produção do chocolate. O que é isso? Marketing de relacionamento, pois o cliente não acaba com o fim de um produto.

Acha muito? Esse case não precisou da contratação de uma pesquisa de mercado cara. Não precisou de uma agência de publicidade para fazer uma mídia de massa. E não precisou criar um programa de relacionamento com a marca antes dela morrer para ressuscitá-la. Fez uma coisa simples: OUVIU O CLIENTE. Uma coisa é você "abrir" a sua orelha para ouvir alguém falar, outra coisa é você ter atitude no que você ouve.

Quer mais? A Cadbury Adams acaba de lançar a Barra de chocolate mais cara do mundo. Custa 961,48 libras, algo como R$ 2.920,00 por um chocolate. É o preço aproximado se o chocolate fosse feito de ouro. A edição especial, coberta com folha de ouro, foi entregue pelo cantor Tony Hadley na loja londrina Selfridges e exposta no departamento de jóias como forma de promoção. O valor será doado em benefício da UK Lowe Syndrome Trust.