Atendimento ao cliente, internet, telefone, e-mail, o que mais?
Você já foi vitma do telefone que fica na musiquinha por horas e não é atendido? É daqueles que ao ligar para um SAC briga com as teclas para chegar até a um atendente? Gasta seus preciosos créditos de celular no atendimento ao cliente? Pois é, inúmeras empresas vendem a "capa" de uma mulher linda lhe atendendo, lhe cortejando, lhe dizendo: "Bom dia. Em que poso lhe ajudar?" Sem contar na pré-identificação por número de cliente, CPF, RG, no famoso: "Com quem estou falando?" Essa é a imagem que as empresas querem vender, se é que pensam nisso. Na verdade elas começam a pensar nisso quando já têm um telemarketing, pois ou ele surge para vender produtos ou quando a quantidade de gente que liga torna o negócio parte do telemarketing.Mas o que as empresas deixam de pensar é que o telefone, além do contato com o cliente, geração de estatísticas, performance, resultados, é a porta de entrada da empresa para todo mundo, incluindo todo tipo de gente, empresas, governos e quem sabe E.Ts!
Um caso específico de uma provedora da internet é que ela nunca coloca o seu endereço físico, já pararam para pensar nisso? Como processar uma empresa por mal atendimento se ela não disponibiliza o endereço dela na internet? Será que é estratégico não disponibilizar o endereço da empresa? Mas tem coisa pior. Sempre que você clica em "Fale Conosco", só tem o famoso formulário ou o e-mail da empresa. Mas o tempo de resposta é lerdo. Ou padronizado, como um computador: "Obrigado por entrar em contato. Em breve retornaremos...." Ou seja, você quer falar com a empresa e:
1 - lhe tratam como número?
2 - você é mais um, acredite.
3 - você fica horas no telefone, afinal, você ganha para isso, não é?
E se fosse o tal: "Você sabe com quem está falando?"
Se fizermos um teste, tenho 100% de certeza que a maioria das grandes empresas irá pisar na bola em alguma fase do processo de fazer você chegar a quem você quer.
Exemplo:
Fiz um contato com o Terra para saber com quem falo no Sonora.
Pergunta enviada por e-mail, resposta enviada por e-mail. Mas depois de 3 trocas de e-mails, pediram para ligar no telefone através do link indicado (ou seja, nem no site eu conseguia achar).
Ligando para o telefone, encontro um problema: Qual ligar? Ok. Ligo para aqueles que estão no menu empresas. Problema típico de atendimento telefônico, espera, etc. Pedem para ligar para outro telefone (existem apenas 2 tipos de telefone no Terra, para pessoas físicas e para empresas - e para pessoas virtuais, será que tem?). Ligo para o outro telefone e me informam que devo ligar novamente para o outro telefone que tinha acabado de ligar. Resultado: AINDA NÃO CONSEGUI FALAR COM A PESSOA QUE CUIDA DO SITE SONORA. Incrível saber que alguém que trabalha no site do Sonora, ou o gerente que cuida dessa área simplesmente é "inacessível". Sabe o que isso significa, que se eu fosse o presidente do próprio Terra, não conseguiria falar com o meu funcionário que cuida do site. Quer outra perspectiva? Se um artista que estivesse bombando lá nas rádios do nordeste, com shows com mais de 40 mil pessoas e resolvesse incluir seu disco no site do Sonora, ele não conseguiria, pelo menos não sem antes sofrer um pouco.
Imagina que a Amazon quisesse comprar o site Sonora por um estalo e resolvesse chegar aos diretores da área, isso fica só na imaginação mesmo.
Ou seja, da mesma forma que perdem contatos com clientes, pessoas reais, a porta de entrada pelo atendimento ao cliente também perdem OPORTUNIDADES de negócios. Fica a pergunta, uma empresa que vive do virtual sobreviveria no mundo real? O que se fala dentro das empresas sobre atendimento é o que fazem na prática? Pensem nisso e se não souberem a resposta, perguntem para mim!
